Selon ce que vous vendez, vous ne pourrez pas toujours vous faire payer en avance et vous devrez donc vivre avec le risque de la facture impayée. Heureusement, grâce à l’intelligence émotionnelle et relationnelle, il est possible d’éviter les déconvenues.
Le respect sans l’affectivité
La qualité de la relation que vous allez établir avec vos clients aura beaucoup d’impact sur leur promptitude à régler leurs factures. C’est à vous de créer une bonne énergie. La relation doit être humaine, naturelle, agréable et respectueuse sans être dans l’affect. Vous fixez vous-même la ligne rouge à ne pas dépasser pour rester dans une relation totalement professionnelle. Dans certains métiers, cette ligne rouge est évidente et dans d’autres c’est l’expérience qui vous permettra de la déterminer.
Pour ma part, quelques temps après avoir créé l’EFA Coaching, Consulting & Formation, j’ai eu mon premier gros client. Il s’agissait d’un grand sportif dont j’admirais beaucoup la carrière. J’étais très heureux et très fier de l’accompagner dans sa reconversion. Plus le temps a passé, plus nous avons sympathisé. Le jour où il m’a invité à dîner chez lui, je n’ai bien sûr pas eu envie de refuser. Pourtant, quand je me suis retrouvé dans son salon entre sa femme et lui, j’ai compris que son regard sur moi était en train de changer. Et malheureusement, je ne m’étais pas trompé, cette soirée a marqué un tournant dans notre relation professionnelle. Petit à petit, il s’est mis à me considérer comme un ami qui lui rendait des services et un malaise s’est installé entre nous à chaque fois qu’il fallait parler d’argent et de factures. Le coaching a finalement pris fin sans que j’ai réussi à complètement retrouver dans ses yeux mon statut de coach professionnel.
Soyez très vigilants à ne jamais franchir votre ligne rouge car vos clients n’ont pas les mêmes attentes que vous et ils auront tendance, consciemment ou inconsciemment, à vous entraîner sur un terrain affectif. La distance que vous allez placer entre vous et vos clients vous permettra de vous préserver et de prendre du recul quand il le faudra. Les clients peuvent être lunatiques, un jour ils sont très contents de vous et le lendemain, ils sont frustrés, tristes ou en colère. Si la relation est restée professionnelle, vous arriverez plus facilement à prendre de la hauteur et à remettre une bonne énergie dans la relation
Eduquer le client
Le client est roi. Cette maxime populaire est basée sur une réalité : quand on paie un produit ou une prestation, on devient en général particulièrement exigeant et on estime même parfois avoir tous les droits.
Pour que votre client se rappelle qu’il a également des devoirs envers vous, vous portez la responsabilité de l’éduquer. Eduquer son client, cela signifie lui expliquer que vous lui apportez plus que de l’argent. Même si votre client a besoin de votre produit, il ne réalise pas forcément la valeur ajoutée de celui-ci. Pour l’aider à prendre conscience de tout ce que vous lui apportez, je vous invite à lui poser des questions : quels sont ses besoins? quels changements a-t-il constaté depuis que votre collaboration a commencé ? comment était-il avant? comment est-il maintenant? Attirez son attention sur tout ce qu’il a gagné grâce à vous.
Souvent votre client ne sait pas l’énergie que vous mettez pour trouver la meilleure solution pour lui, il ne se rend pas compte des heures que vous passez pour réaliser telle tâche ou du prix que coûte tel matériel. C’est à vous de l’informer de façon subtile des atouts et des difficultés de votre métier. De plus, ne perdez pas de vue que êtes l’ambassadeur de toute votre profession : quand vous expliquez à quelqu’un la valeur de ce que vous lui vendez, vous contribuez à mettre en lumière tous ceux qui font le même métier que vous.
Souvent, vous n’êtes pas dans la même temporalité que votre client : le client attend le résultat final pour donner son avis alors qu'en tant qu'entrepreneur vous savez apprécier chaque marche franchie. Par exemple, le maçon qui construit votre maison, vous montre la solidité des fondations, il attire votre attention sur la qualité de l’isolation, il vous explique le choix des matériaux utilisés. Vous attendez une maison prête à emménager, votre maçon vous fait prendre conscience de toutes les étapes importantes pour y arriver. Et en faisant cela, votre maçon travaille pour tous les autres maçons. C’est une question d’état d’esprit : la façon dont les autres perçoivent votre métier dépend de la façon dont vous vous percevez. Avant de chercher à convaincre votre client, soyez convaincu que ce que vous lui proposez est noble et va lui apporter beaucoup.
Si la relation avec le client s’installe dans la durée, il faudra régulièrement lui rappeler la valeur de ce que vous lui vendez; en effet, il aura toujours tendance à banaliser ce que vous lui apportez parce que, grâce à vous, il ne verra plus les difficultés.
L’éducation subtile de votre client a un impact positif très fort sur son cerveau, cela déclenche une prise de conscience qui ne sera peut-être pas visible immédiatement mais qui portera toujours ses fruits au moment de payer la facture!
Des clients qui nous ressemblent
La peur attire la peur. Le doute attire le doute. Si vous doutez de la valeur de votre produit, votre client en doutera aussi. Si vous vivez dans la peur de ne pas être payé, vous attirerez des clients qui vivent dans la peur de se faire avoir.
Sur le plan énergétique, nous attirons toujours notre miroir. Il est indispensable de bien se connaître et de travailler sur ses peurs pour comprendre pourquoi nous attirons tel type de clientèle et pour anticiper les difficultés.
Quand votre client a un comportement que vous trouvez négatif, ne le jugez pas. Vous avez la responsabilité en tant que professionnel de prendre de la hauteur pour ne pas être au même niveau énergétique que lui. Par exemple, s’il perd patience vous devez rester calme et trouver des solutions pour l’aider. Parlez-lui, essayez de le comprendre et de vous mettre à sa place pour maintenir une relation professionnelle de qualité. Vous devez respecter à la fois votre client et sa problématique pour attirer des personnes qui vous respectent en retour.
L’empathie
Quand un client refuse de vous payer ou tarde à le faire, amenez-le à se mettre à votre place. Pour cela, parlez-lui de son travail : comment réagirait-il s’il n’était pas payé? Le mauvais payeur doit prendre conscience que vous êtes comme lui, que c’est votre métier, que vous devez gagner votre vie et que vous avez des charges. Un discours authentique de votre part va créer chez votre client, ce que j’appelle le « principe de réalité » : il va se projeter dans votre situation et réaliser qu’il vous fait ce qu’il n’aimerait pas qu’on lui fasse.
Beaucoup d’entrepreneurs négligent d’utiliser l’empathie avec leurs clients alors que c’est un outil très puissant pour résoudre les conflits.
Mouiller le maillot
Tous les conseils que je vous ai donnés dans cet article vont vous demander beaucoup d’énergie. Il va falloir tout donner pour trouver avec vos clients le bon équilibre émotionnel et relationnel. Même s’ils ne le font pas exprès, les clients sont souvent manipulateurs alors ne relâchez pas votre vigilance, restez concentrés, ne baissez pas la garde. J’ai débuté ma carrière dans le monde du sport, c’est peut-être pour cela que j’aime cette expression « mouiller le maillot ». Même si tout se passe bien avec
votre client, restez en alerte psychologique et émotionnelle constante.
Un dernier conseil : votre business ne doit pas dépendre d’un seul client, ainsi autorisez-vous à refuser un client si vous sentez qu’il n’est pas honnête.
Pour conclure, utilisez l'intelligence émotionnelle et relationnelle pour maintenir une relation équilibrée avec vos clients et mettre en valeur votre travail, et vous réduirez considérablement les risques de factures impayées. Et si malgré tous ces conseils, vous vous retrouvez face à des mauvais payeurs, souvenez-vous que la loi est de votre côté : vous trouverez dans l’article ci-dessous des solutions peu couteuses pour encaisser vos factures.
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